Cuando creas una empresa por primera vez, estás tan preocupado por como conseguir clientes que no te paras a pensar como gestionar todo el proceso de venta y, en una industria como la informática, este proceso puede ser largo y complejo.

Creas todos las herramientas necesarias para que tus potenciales clientes puedan encontrarte -formulario de contacto, perfil en LinkedIn, presencia en redes sociales- y, sorprendentemente… ¡te contactan!.

En poco tiempo, te encuentras gestionando (mal) una tonelada de conversaciones de origen diverso y heterogéneo: correos recibidos en distintas cuentas, llamadas, mensajes directos en Twitter, solicitudes en LinkedIn, preguntas en Formspring o, incluso, planes secretos para dominar el mundo gestados alrededor de unas claras con limón.

A estos contactos y oportunidades con potencial de negocio se les denomina leads en inglés. Literalmente, «la identificación de una persona o entidad con el interés y la autoridad para adquirir un producto o servicio«.

Supone la primera fase del proceso de venta. Un proceso que es único en cada caso, pero que puede implicar decenas de correos, presentaciones, más correos, reuniones, más correos, llamadas y -algunas veces- más correos.

¿Cuanto vale un lead?

Normalmente, la mayoría de los leads no se transforman en negocio. Bien porque no consigas llegar a un acuerdo con los potenciales clientes, bien porque alguno de tus competidores presente una oferta mejor o, simplemente, porque no tengas capacidad suficiente para absorber más volumen de trabajo manteniendo la calidad del mismo.

Por eso, muchos cometemos el tremendo error de menospreciar la gestión de nuestros leads -sobre todo en épocas de vacas gordas- cuando estos no sólo son la espina dorsal de tu labor comercial sino una parte fundamental de tu plan de marketing y estrategia de marca.

No crees un formulario de contacto si no tienes la capacidad de gestionar y responder adecuadamente a los contactos que genere el mismo.

Aún recuerdo lo mucho que me sorprendido que un conocido sitio de co-working en Madrid no contestara siquiera un detallado correo en el que les pedía información y precio para alquilar el espacio y celebrar un evento. Seguro que estaban liadísimos e inundados de correos pero, no importan las excusas: al no contestar el correo no sólo perdieron un lead, sino que crearon un contra-prescriptor -alguien que no recomienda tus productos y servicios- al proporcionar una mala experiencia de compra.

Si tu imagen, la de tus productos y tu empresa se forja con cada interacción que lleves a cabo con terceros -proveedores, clientes, usuarios, seguidores- ¿Por qué no cuidas y gestionas adecuadamente tus oportunidades de negocio? Porque tus leads de hoy pueden ser los clientes de mañana.

Recupera el control

No contestar un correo es inaceptable. No devolver una llamada es inaceptable. No responder una consulta directa en un tiempo prudencial es inaceptable. Y, desde luego, descontinuar una conversación sin ninguna explicación es inaceptable.

Desgraciadamente, yo ya he cometido todos esos errores y no hace ni un mes que Bonillaware está en funcionamiento. Y eso que pretendo vivir haciendo marketing.

Afortunadamente, fallar no es malo, es humano. Lo malo es no reconocer e intentar arreglar tus errores y yo quiero hacerlo, con carácter inmediato, mediante un plan compuesto de tres simples medidas:

1. 1. Reservar tiempo para la gestión de leads. Es absurdo intentar incorporar la gestión de leads a tu planificación habitual de trabajo. Primero, porque estos son espontáneos y, por tanto, no pueden planificarse. Segundo, porque un lead no puede esperar a que acabes tu iteración o entrega para ser gestionado. Creo que la mejor opción es reservar una parte de tu tiempo diario. Mayor o menor, dependiendo de la prioridad que quieras darle a tu labor comercial.
   2. Definir una metodología para la gestión de leads. La peor metodología es mejor que la no-metodología. Así que crea una para la gestión de tus leads: establece un número máximo de días para contestar un correo, define protocolos de respuesta, prioriza unos canales de contacto por encima de otros, etc.
   3. Utilizar una herramienta de gestión de leads. Es evidente que, lo primero que se debe hacer es configurar el correo adecuadamente para gestionar correos prioritarios o destacados. A veces, esto no es suficiente y se necesitan herramientas especializadas para la gestión de leads, que te permitan agrupar todas las conversaciones mantenidas con un posible cliente (correos, llamadas, citas, tweets…) y los detalles del negocio en si. Sorprendentemente, no son herramientas muy caras, así que no hay ninguna excusa para que cualquiera no lleve a cabo una gestión profesional de sus contactos. Yo estoy evaluando dos soluciones en paralelo, Salesforce y Highrise. Las dos muy buenas, y cada una con sus puntos fuertes:

• Líder mundial en CRMs, permite crecer hasta el infinito
• Hasta el 31 de julio, $1,6/mes durante todo un año con el cupón CRM11
• Mayor  integración con otras herramientas

• Es muy sencillo y agradable de usar
• Tiene un plan gratuito, muy escondido, pero gratuito
• Derrocha usabilidad ¡es de 37signals!

Por supuesto, ambas son soluciones web, cualquiera de las dos cumple mis expectativas y necesidades actuales y su precio es más asequible. Sólo tengo que comprobar con cual me siento más a gusto y, en mi caso particular, cual se integra mejor con Gmail que es gestor de correo y el canal principal de comunicación con mis leads.

Me quede con la que me quede, prometo ponerme al día con leads, amigos, mascotas, el abuelo Bonilla, mis suegros y los prestamos de la Biblioteca este mismo fin de semana.

Y, a partir de ahora, ni un correo contestado tarde, mal o nunca. Intentaré convertir la gestión de mis leads en un valor añadido, en un sello de la casa.